Làm thế nào để đối phó với nhận xét tiêu cực của người dùng trên App Store?

Các nhận xét, đánh giá từ người dùng, hay còn gọi là review có ảnh hưởng không nhỏ tới sự thành bại của ứng dụng.

Thống kê chỉ ra 70% người dùng đọc ít nhất 1 review trước khi tải 1 ứng dụng miễn phí, 80% người dùng đọc ít nhất 1 bình luận trước khi tải 1 ứng dụng trả phí. Bên cạnh đó, game/app có xếp hạng (rating) 4.3 trở lên, đồng thời nhận được hơn 1,000 lượt review sẽ có cơ hội cao được featured trên App Store.

Các review tích cực tăng cơ hội để app được tải về, nhưng ngược lại, chỉ 1 hoặc 2 review chê bai thôi cũng đã khiến cho các nhà phát triển đau đầu. Hãy tham khảo những lời khuyên sau khi đối phó với những review tiêu cực từ phía người dùng.

1. Hiểu vấn đề người dùng gặp phải

Phản ứng dữ dội trước lỗi, hay một tính năng không mong muốn của ứng dụng là điều dễ hiểu. Nhà phát triển có thể dễ dàng phản hồi review của người dùng trên kho ứng dụng Apple hay Google. Vì vậy, đừng ngần ngại gửi lời xin lỗi và đưa ra phương án khắc phục cho người dùng càng sớm càng tốt. Người dùng cần được lắng nghe, và biết ý kiến của họ được quan tâm và coi trọng.

2. Tương tác trực tiếp với người dùng thông qua các kênh cá nhân

Sau khi phát hành, bất cứ ứng dụng nào cũng có thể phát sinh lỗi. Đây là điều khó tránh khỏi, và gây ra những trải nghiệm tồi cho người dùng. Những cuộc trao đổi thân thiện giữa người dùng và nhà phát hành được khuyến khích diễn ra trên các kênh giao tiếp riêng tư như email hay tin nhắn riêng, thay vì trên App Store.

Dù người dùng đúng hay sai, thái độ từ phía nhà phát hành luôn cần hòa nhã, thân thiện. Thông tin về cuộc trao đối thoại giữa hai bên có thể được khách hàng hoàn toàn có thể được người dùng lưu lại.

3. Giải quyết nhanh chóng

Trong nhiều trường hợp người dùng gặp vấn đề, họ để lại những dòng review tiêu cực trên App Store, và gỡ ứng dụng ngay lập tức. Nhà phát triển có thể xoa dịu người dùng bằng cách phản hồi thân thiện, nhiệt tình hướng về vấn đề của người dùng. Một mặt, đây là một cách để người dùng tải ứng dụng trở lại. Mặt khác là để thể hiện thiện chí, phương án giải quyết vấn đề của nhà phát hành trước những người dùng tiềm năng đang đọc reviews.

Hạn chế các nhận xét tiêu cực:

Chớ mất bò mới lo làm chuồng. Thay vì giải quyết hậu quả, hãy tìm cách ngăn chặn những review tiêu cực ngay từ ban đầu.

1. Liên tục cập nhật ứng dụng để sửa lỗi (Bug Fixes)

Cập nhật cho người dùng về thông tin phiên bản mới nhất của ứng dụng, và những giá trị tốt hơn họ có thể trải nghiệm được.

Đồng thời, nếu người dùng từng đưa ra những nhận xét tiêu cực trên App Store, khuyên khích họ xếp hạng ứng dụng và đưa ra những bình luận tích cực hơn.

2. Mô tả ứng dụng chi tiết

Như đã nói ban đầu, lỗi là không thể tránh khỏi trong bất cứ ứng dụng nào. Nhưng nếu người dùng đã được cảnh báo trước về những lỗi dễ gặp phải, phản ứng sẽ nhẹ nhàng và tích cực hơn.

Ví dụ, ở phần mô tả bên trong ứng dụng, nhà phát triển nên đưa ra những thông tin mô tả lỗi thường gặp và cách giải quyết đơn giản người dùng có thể tự thực hiện; đồng thời cung cấp các kênh liên lạc để trao đổi trực tiếp với người dùng.

3. Tập trung vào những người dùng có độ tương tác cao

Hãy khuyến khích nhận xét tích cực và rating cao từ những người dùng có tương tác cao. Với những người dùng sửa dụng ứng dụng nhiều, tìm thấy nhiều giá trị hữu ích từ ứng dụng, đọc những pop-up khuyến khích đánh giá ứng dụng cũng không ra ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm sử dụng sản phẩm.

4. Xây dựng các cộng đồng người dùng và các kênh tương tác chủ động

Cộng đồng người dùng trên các nền tảng mạng xã hội là vô cùng quan trọng. Đây là nơi người dùng có thể chủ động tìm kiếm câu trả lời cho vấn đề cùa mình. Đồng thời, cũng là kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả các nhà phá triển.

(Tổng hợp)

Comments

comments

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *