Phần lớn các doanh nghiệp, nhà quảng cáo đều đau đáu về việc gia tăng người dùng. Và việc thu hút người dùng mới là điều tất yếu để tăng trưởng nhưng nếu chúng ta tin vào câu nói: Việc tiếp cận một khách hàng mới tốn gấp 6 lần việc duy trì một người dùng hiện có, thì cũng đáng đầu tư thời gian và tiền bạc cho việc duy trì khách hàng hiện tại.
Người dùng nên nắm vị trí chủ chốt đối với các doanh nghiệp và việc duy trì người dùng hiện tại cũng quan trọng không kém việc có thêm người dùng mới. Khách hàng thân thiết vô cùng quý giá đối với bất kỳ thương hiệu nào, hay nói đơn giản hơn, nếu bạn không đầu tư vào các chương trình duy trì khách hàng thân thiết, bạn sẽ mất nhiều người dùng hơn là nhận về.
Một người mà bạn tin chắc sẽ sử dụng sản phẩm của bạn hết lần này đến lần khác có giá hơn nhiều một người biến mất ngay sau lần mua hàng đầu tiên.
Nếu bạn vẫn chưa bị thuyết phục bởi giá trị của một người dùng thường xuyên, đây là những lý do khiến bạn suy nghĩ lại.
1. Người dùng thường xuyên chi nhiều tiền hơn và thường xuyên hơn
Người dùng thường xuyên không chỉ trở lại nhiều hơn mà nghiên cứu cũng chỉ ra rằng họ sẽ chi nhiều hơn 70% so với người dùng mới, đặc biệt là khi họ đã hiểu rõ về các dịch vụ mà bạn cung cấp.
Nghiên cứu của Bain & Co. về thói quen mua sắm online của 522 người chỉ ra rằng trong lĩnh vực quần áo, lần mua hàng thứ 5 của một khách hàng có giá trị lớn hơn 40% so với lần mua hàng đầu tiên của người đó, và lần mua hàng thứ 10 có giá trị lên tới 80% so với lần đầu tiên. Người dùng trung thành sẵn sàng chi nhiều hơn cho những thương hiệu họ đã tin tưởng.
2. Người dùng thường xuyên dễ thuyết phục và bán hàng hơn
Hầu hết các chuyên gia ước tính rằng một người dùng thường xuyên có 60%-70% khả năng chuyển đổi (conversion rate), so với khả năng chuyển đổi trung bình chỉ đạt từ 1% – 3%. Vì vậy, sở hữu càng nhiều người dùng thường xuyên, chi phí dành cho các chiến lược chuyển đổi càng ít.
Adobe đã tiến hành một nghiên cứu tương tự về tỷ lệ chuyển đổi của người dùng thường xuyên. Họ thấy rằng một khách hàng mua sắm tới lần thứ 2 có khả năng chuyển đổi cao gấp 9 lần một người mua sắm lần đầu.
Như bạn có thể thấy, đó là một sự tăng vọt về tỷ lệ chuyển đổi từ những người dùng thường xuyên mà bạn chắc chắn không muốn bỏ lỡ! Sự gia tăng này khiến cho những người dùng thường xuyên có giá trị lợi nhuận cao hơn nhiều so với bất kỳ khách hàng nào bạn có được qua các hoạt động online marketing.
3. Người dùng thường xuyên tiết kiệm chi phí hơn
Ai cũng biết rằng việc thuyết phục người dùng hiện tại mua hàng sẽ rẻ hơn việc tìm một người dùng mới và thuyết phục họ. Vì sao lại vậy?
Điều này đặc biệt đúng trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến, nơi mà ad impressions, click và conversions luôn chờ trực tăng giá và tốn kém. Nó có thể đắt hơn 10 lần để mang một khách hàng mới.
Tập trung các nỗ lực tiếp thị của bạn vào khách hàng bạn đang có, sẽ giúp giảm thiểu chi phí và mang đến kết quả ROI tốt hơn, bởi những khách hàng này cần ít sự thuyết phục hơn để đưa ra quyết định. Ít thuyết phục hơn là ít tốn kém hơn trong chiến lược tiếp thị của bạn.
Cuốn sách đoạt giải Marketing Metrics chỉ ra xác suất mua sắm của người dùng thường xuyên là từ 60 – 70%, trong khi cơ hội một khách hàng mới sẽ mua sản phẩm của bạn chỉ từ 5 – 20%.
Boston Consulting Group đã thực hiện một nghiên cứu và cho thấy chi phí tiếp thị cho khách hàng hiện tại là khoảng $7, trong khi chi phí tiếp thị cho một khách hàng mới ở khoảng $34.
4. Người dùng thường xuyên bảo vệ công ty bạn khỏi cuộc cạnh tranh về giá
Vì một lý do nào đó, những người dùng thường xuyên không so sánh giá cả của bạn với đối thủ nhiều như những khách hàng khác. Họ tin bạn. Vậy nên đừng đánh mất niềm tin đó.
Một nghiên cứu được tiến hành bởi John Dawes từ đại học South Australia tiết lộ thực tế rằng người dùng thường xuyên nhạy cảm với sự thay đổi về giá chỉ bằng một nửa so với một người dùng mới. Vì vậy, ngay cả khi hầu hết chúng ta tin rằng những người mua sắm trực tuyến thường so sánh và trả giá, nếu khách hàng tin tưởng bạn, giá cả sẽ không còn là một vấn đề lớn.
Đây là một điểm rất quan trọng cho phép bạn đưa ra quyết định về giá dựa trên mối quan hệ với khách hàng.
5. Người dùng thường xuyên chính là đại sứ thương hiệu của bạn
Người dùng thường xuyên không chỉ có giá trị hơn về mặt lợi nhuận, họ còn mang tới cho bạn một tiềm năng tiếp thị lớn. Một người dùng thường xuyên sẽ giúp gia tăng quảng cáo truyền miệng cho thương hiệu của bạn, loại hình quảng cáo luôn được coi là tốt nhất.
Số người một khách hàng giới thiệu đến thương hiệu của bạn tỷ lệ thuận với số lượng hàng họ mua, theo nghiên cứu của Bain & Company. Mỗi lần khách hàng mua sắm là một lần họ trở nên thoải mái và thân thiết hơn với bạn, và do đó họ sẵn sàng giới thiệu tích cực về bạn.
Bain chỉ ra rằng sau 10 lần mua sắm, người mua sắm giới thiệu bạn bè nhiều hơn 50% so với một người mua hàng 1 lần. Nghiên cứu này cho thấy rằng các khách hàng hiện tại có thể thực sự tăng khả năng sinh lợi của họ bằng cách thu hút nhiều khách hàng hơn.
Kết: Đầu tư vào người dùng thường xuyên không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn giúp bạn kiếm được nhiều hơn. Giờ bạn đã biết người dùng thường xuyên có giá trị như thế nào rồi đấy. Đặc biệt là việc kéo họ trở lại và mua sắm nhiều lần hơn nữa. Hy vọng bạn tin tưởng và bắt đầu tập trung vào việc xây dựng lòng trung thành của người dùng với thương hiệu và doanh nghiệp của bạn. Một chương trình khách hàng thân thiết rất quan trọng đối với một doanh nghiệp và nó không nên bị phớt lờ bởi những nỗ lực kiếm tìm khách hàng mới.
Tổng hợp